オーナー様への対応に不手際があった事例

事案の概要

　食欲減退を主訴として来院した犬に関し、外注にて検査を実施したところ、後日、腎機能が非常に悪化しており、重度の腎臓病であることが判明しました。
　もっとも、検査結果の連絡が遅れてしまうという不手際がありました。
　また、当該患畜には残念ながら、後遺症が残ってしまったことから、オーナー様より、病院の不手際により、治療が遅れ、その結果、後遺症が残ったとのご指摘を受け、トラブルになったことから、弊所にご依頼がありました。

結果

　当方からは、まずは不手際があったことについて、文章にて謝罪をさせていただきました。
　ただし、獣医学的には、如何に治療を早期に開始したとしても、後遺障の発生を回避することはできなかったことから、そのことを丁寧にオーナー様にはご説明差し上げました。
　また、如何に避けられなかったとはいえ、後遺症が残ってしまったペットと一緒に生活をしなければならないオーナー様の負担は精神的なものも含めて非常に辛いものがあります。そのため、そういったオーナー様への心情にも配慮した説明をし、無事、本件は解決に至りました。

　このように、事故とは直接関係がないものの、病院側に明らかな不手際があるケースでは、オーナー様は明らかな不手際と事故を当然つなげて考えます。そのため、不手際の謝罪は誠実に行いつつも、因果関係がないことも併せて丁寧に説明をしなければなりません。
　しかしながら、感情的になっているオーナー様を前に、獣医師が謝罪しながら、同時に説明もするということは、オーナー様にとって、言い訳のように聞こえてしまうことも考えられ、実際の対応は非常に難しいです。
　こういったケースでは、弁護士が謝罪の対象を明確にしつつ、説明を行った方が、オーナー様も第三者からのものとして、比較的こちらの説明に耳を傾けやすいですので、こういったケースでお困りの先生がおられましたら、是非一度ご相談ください。