不合理な要求を断ることで解決に至った事例

事案の概要

　動物病院で治療した犬のオーナーよりクレームが入り始めたので、動物病院内で即時に事実確認をしたところ、動物病院における処置につき過失はないという結論になりました。
　しかし、オーナーに必要な説明をしても、納得いただけず、頻繁に電話が入るようになり、深夜に自宅まで謝罪に来るように等要求はエスカレートしていきました。動物病院としてはペットを心配するオーナーの気持ちも分かったため、できる限り要求に応え続けましたが、繰り返しの謝罪要求が来るなど、クレームは収まらず、内容もエスカレートしていきました。
　動物病院で、このまま対応するのは難しいと判断して、当事務所にご相談にいらっしゃいました。

結論

　当事務所が代理人として、介入し、オーナーに対して改めて必要な説明は行いました。他方で、開示の必要性がないと思われる資料については、開示を断ったり、必要以上のスピードでの回答を求められた際も対応は難しいなどと返答するようにしました。
　最終的に、オーナーからはクレームも動物病院に対する要求もなくなり、解決となりました。

　動物病院としてミスの有無にかかわらず、オーナーの悲しみに寄り添うという姿勢はとても重要です。治療をしてくれた獣医師が話を聞いてくれるだけで、オーナーの気持ちが慰められるということは非常に多いです。

　他方で、獣医師があらゆる要求に応えようとし始めると、オーナーからの要求がエスカレートし始め、紛争が終わらないケースがあるのも事実です。

　動物病院として、どこまでオーナーの要求に応えるべきかというのは非常に難しい問題だと思います。対応する獣医師が疲弊してしまう前に、一度、ご相談ください。