治療費返還後もオーナーからのクレームが続いていたな中で弁護士が介入した事例

事案の概要

　動物病院の院長を務める獣医師からの相談です。
　当該病院で治療後に、他病院に転院したオーナーからのクレームに困っているというご相談でした。オーナーは転院後に、当該病院にて治療中にすべきことをしていなかったなどの抽象的な主張を始め、支払い済みの治療費の返還を要求してきました。当該病院にてペットの治療をした際、不適切な対応があったり、治療行為に何らかの過失があったという事実はない旨オーナーに説明しましたが、納得してもらえず、オーナーから文句を言い続けられたため、当該病院は治療費の返還をしました。
　しかし、その後もオーナーからの電話によるクレームが止まらず、お困りになって、当事務所にご相談となりました。

結論

　当事務所でご依頼をお受けし、当事務所が代理人として介入しました。
　当事務所からは、すでに治療費の返還も行っており、病院側からお伝えすべきことはないこと、聞きたいことは、書面にまとめて、当事務所に連絡してほしいことなどを書面にて伝えました。
　その後、オーナーから当事務所に電話にて連絡が入りました。オーナーとしては納得のいかないことがあるなど諸々おっしゃっていましたが、最終的には、病院からの返事は不要ということになり、終話となりました。
　以後、オーナーからは、病院にも当事務所にも連絡は入らなくなりました。

　病院側の対応に問題はなかったと考えていても、経営判断等によりオーナーに治療費を返還して解決を図ること自体は悪いことではありません。しかし、返金をする際には、返金後に追加請求されることを防ぐために書面を取り交わすなどの工夫は必要かと思います。
　加えて、本件のように、返金後もクレームが続いてしまうケースでは、ご自身たちで対応していても収束しないことも多いです。

　本件のようなケースでは、できれば、返金前に一度専門家にご相談いただけるとよいと思います。